conflict oplossenconflict oplossen

Escalatie

Psychologische escalatie

Bij optimaal conflict is er sprake van een win/win houding bij betrokkenen. Partijen zijn bereid samen naar een oplossing te zoeken. Lukt dit niet dan kan teveel conflict ontstaan. Het conflict wordt persoonlijk opgevat en escaleert. Dit roept een win/lose houding op. Doel wordt de ander uit te schakelen. Deze gemoedstoestand kan verder escaleren tot een lose/lose houding. Eigen verlies wordt op de koop toe genomen zolang de ander maar vernietigd wordt. Glasl heeft dit proces in kaart gebracht en als je 'escalatieladder' googelt, vind je zijn 9 stappen naar destructie die in deze alinea zijn samengevat in 3 fasen.

Sociale escalatie

Er is sprake van sociale escalatie als er steeds meer personen betrokken raken. Nader onderscheidt 3 fasen. Een conflict tussen twee partijen begint met de fase van pre-conflict. Minimaal één van de twee ervaart een beginnend conflict. De ander hoeft zich daar zich niet bewust van te zijn. In deze fase bepaalt de eerste partij of hij het conflict de moeite waard vindt om iets te ondernemen. Wordt het conflict bekend bij de andere partij, dan begint de fase van conflict. Als ze er niet uitkomen, ontstaat de fase van publiek conflict. Collega's, leidinggevenden en klanten zien het conflict. Vaak vragen zij dat het opgelost wordt. Soms helpen zij hierbij. Als dit niet lukt, komen er interne of externe deskundigen bij.

Hoe eerder hoe beter

Conflicten hebben een 'point of no return'. Op een gegeven moment zijn de relaties zo verzuurd dat terugkeren naar een productieve staat haast onmogelijk is. Misschien kun je de relatie nog wel werkbaar maken maar ontspannen en onbevangen samenwerken zit er niet meer in. Deutsch, een van de eerste onderzoekers op het gebied van conflict, adviseert dan ook om zo snel mogelijk iets te doen. In het begin is er namelijk nog 'issue control'. Betrokkenen weten nog waarom ze met elkaar in de clinch liggen. Daarna stapelen issues, reacties, irritaties over reacties en conflict over het conflict zich op elkaar en weet niemand meer waarom het conflict ontstaan is.

Escalatie bevorderende en remmende factoren

Deutsch heeft ook in kaart gebracht welke factoren escalatie bevorderen of juist afremmen met het volgende resultaat.

Remt escalatie

Bevordert escalatie

  • De andere partij erkennen
  • Bij een zelfde groep horen
  • Bewust van wederzijdse afhankelijkheid
  • Nadruk op overeenkomsten
  • Conflictissue erkennen en belangrijk vinden
  • Zo snel mogelijk met conflict aan de slag
  • Conflict beperkt houden tot acties tussen personen of groepen
  • Focus op samenwerking: uitleggen, vragen, verplaatsen, begrijpen
  • Open blijven staan voor nieuwe informatie, eigen waarneming blijven checken
  • Voortschrijdend inzicht accepteren, van mening veranderen
  • Conflict norm: fair fight
  • De andere partij niet erkennen
  • Bij een andere groep horen
  • Gevoel van macht of machteloosheid
  • Nadruk op verschillen
  • Conflictissue niet erkennen, onbelangrijk vinden
  • Issue op issue laten stapelen
  • Conflict generaliseren tot waarden, rechten, principes
  • Focus op macht: te slim af willen zijn, misleiden, negeren, dreigen, doordrukken
  • Afsluiten voor nieuwe informatie, ruimte geven aan misverstand en vooroordelen
  • Consistent blijven met eerdere uitspraken, poot stijf houden
  • Conflict norm: het doel heiligt de middelen

 

Conflicten zijn niet te voorkomen maar je kunt er wel productief mee omgaan. Of dit lukt is afhankelijk van de combinatie van bovenstaande factoren in een concrete situatie.